Zakaj podjetja tako pogosto verjamejo, da nudijo odličen customer experience, stranke pa tega sploh ne občutijo?

V tej epizodi RASTezanja Andrej Bergant in Gorazd Zakrajšek razpakirata ugotovitve poročila SAP Global Engagement Index 2026 in pokažeta, zakaj se CX razkorak vleče že desetletja. Govorita o nerelevantnih e-mailih, neizkoriščenih podatkih, organizacijskih silosih, napačnih prioritetah in o tem, kako AI dodatno dviguje pričakovanja uporabnikov.

kaj je engagement divide
zakaj podjetja ustvarjajo dark data
kako kompleksnost in silosi slabšajo izkušnjo
zakaj moramo gledati alternative, ne le konkurence
kje lahko AI dejansko pomaga
Epizoda temelji na kombinaciji raziskovalnih ugotovitev in zelo konkretnih primerov iz prakse.

Koristne povezave:

celotna epizoda na YouTube: https://bit.ly/4tAs2U8

RASTezanja je podcast o marketingu, CX, AI in rasti podjetij.

⏱️ Časovnica

00:00 Intro
00:17 SAP Global Engagement Index 2026
00:56 Zgodovinski CX razkorak
03:47 Kaj pomeni engagement divide
04:42 E-mail, personalizacija in neosebna izkušnja
07:04 Qantas primer zgrešene personalizacije
08:43 Dark data in neuporabljeni podatki
12:20 Fokus na napačne touchpointe
14:37 Organizacijski silosi in NPS
18:15 Kompleksnost kot CX problem
23:25 McDonald’s, trg in iluzija poznavanja stranke
27:05 Konkurenca vs. alternative
30:00 AI kot rešitev ali nov izziv
36:08 5 praktičnih priporočil
37:27 LVMH in moč personalizacije